Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería

1 La comunicación          

                1.1 Introducción

                1.2 Naturaleza y definición

                1.3 Tipos de comunicación

                1.4 Elementos del proceso de la comunicación

                1.5 El proceso de comunicación

                1.6 Problemas de comunicación

                1.7 Personalidades de los actores de la comunicación

                1.8 Interacción de caracteres

                1.9 Comportamientos

                1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería

                1.11 La comunicación en la atención al cliente

                1.12 La imagen de la empresa - imagen corporativa

                1.13 Cuestionario: La Comunicación

2 La comunicación oral y no verbal         

                2.1 La comunicación oral

                2.2 Características principales de la comunicación oral

                2.3 Normas para la comunicación oral efectiva

                2.4 Reglas para hablar bien en público

                2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo

                2.6 Ejercicio de reflexión

                2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

3 Qué significa atención al cliente           

                3.1 Las motivaciones empresariales

                3.2 La empresa orientada hacia el cliente

                3.3 Coste de un mal servicio al cliente

                3.4 Significados de servicio al cliente

                3.5 Atención personal

                3.6 La importancia de la empresa en la atención personal

                3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

4 Tipos de servicios        

                4.1 Definición de servicio

                4.2 El servicio al cliente

                4.3 Las actividades del servicio al cliente

                4.4 El servicio al cliente y la calidad

                4.5 El cliente y el consumidor

                4.6 Empresas que dan servicio al cliente

                4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio

5 Fases del servicio al cliente     

                5.1 Fases

                5.2 Investigación de mercado

                5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra

                5.4 La compra y el pedido

                5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

                5.6 Embalaje y presentación

                5.7 Exactitud y adecuación de las entregas

                5.8 Realización de cobros

                5.9 Servicio o apoyo posventa

                5.10 Tratamiento de las reclamaciones

                5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

6 El producto   

                6.1 Concepto de producto

                6.2 Cualidades de los productos

                6.3 Importancia del conocimiento del producto

                6.4 Clasificación de los productos

                6.5 Ciclo de vida del producto

                6.6 Reposicionamiento del producto

                6.7 Obsolescencia planificada

                6.8 Estacionalidad

                6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta

                6.10 Producto puro y producto añadido

                6.11 Competencia directa y producto sustitutivo

                6.12 La importancia de la marca

                6.13 Gama y línea de producto

                6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico

                6.15 El sector de la hostelería como producto

                6.16 Cuestionario: El producto

7 El perfil del profesional            

                7.1 Introducción

                7.2 Personalidad del vendedor

                7.3 Clases de vendedores

                7.4 Los conocimientos del vendedor

                7.5 Motivación y destreza

                7.6 Análisis del perfil del vendedor

                7.7 El papel del vendedor

                7.8 Habilidades sociales

                7.9 Cuestionario: El perfil del profesional

8 Errores más frecuentes en la atención al cliente           

                8.1 No dejar hablar al cliente

                8.2 Relajar su indumentaria

                8.3 Revender

                8.4 Hablar mal de la competencia

                8.5 Prometer más de lo que podemos prometer

                8.6 Hablar con imprecisión

                8.7 Forzar el cierre

                8.8 No realizar seguimientos

                8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente

9 Tipos de clientes         

                9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

                9.2 El cliente interno

                9.3 Organizaciones sin clientes

                9.4 Tipologías de los clientes

                9.5 Cuestionario: Tipos de clientes

10 Cara a cara con el cliente      

                10.1 Introducción

                10.2 El respeto como norma

                10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

                10.4 Cuándo y cómo empezar

                10.5 Cómo actuar

                10.6 Ofrecer información y ayuda

                10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente

11 El cliente difícil           

                11.1 Introducción

                11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

                11.3 El cliente aparentemente visceral

                11.4 El rechazo visceral

                11.5 El cliente verdaderamente difícil

                11.6 Problemas de carácter permanente

                11.7 La relación imposible

                11.8 Cuestionario: El cliente difícil

12 Quejas y reclamaciones         

                12.1 Manejo de las emociones

                12.2 Tratamiento del problema

                12.3 Despedida

                12.4 Aprender de la experiencia

                12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones

13 Técnicas de autocontrol        

                13.1 Las habilidades de autocontrol

                13.2 El manejo de las emociones

                13.3 Cuestionario: Cuestionario final

Horas curso: 20 horas